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Comment Zeffy peut être gratuit ?
Comment Zeffy peut être gratuit ?
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Pour les petites organisations à but non lucratif, une crise ne fait pas toujours les gros titres, mais elle peut quand même ébranler la confiance des donateurs, bloquer la collecte de fonds ou nuire à la mission de l'organisation.
Vous n'avez pas besoin d'un scandale de relations publiques ou d'un procès pour vous retrouver en mode crise. Cela peut arriver un mardi ordinaire, sans avertissement et sans feuille de route.
Dans de tels moments, le silence est risqué et la précipitation ne fait qu'empirer les choses. Vous avez besoin d'un plan rapide, flexible et réaliste, surtout si votre "équipe de communication" n'est composée que de vous et d'un bénévole à temps partiel.
Ce guide y remédie. Dans les prochaines minutes, vous allez :
Élaborez un plan de crise d'une page que vous pouvez mettre en œuvre en moins d'une heure.
Téléchargez un modèle gratuit facile à remplir.
Apprenez les tactiques de micro-équipe, comme les exercices de 60 secondes et les déclarations d'attente copiées-collées, qui permettent à vos donateurs de rester calmes et à votre mission de rester sur la bonne voie.
Toutes les tactiques présentées ici supposent que vous ne disposez pas de personnel supplémentaire ou d'un budget de crise. Elle est conçue pour les fondateurs qui jonglent avec plusieurs casquettes.
Un plan de communication de crise est un document d'une page qui indique à votre équipe qui dit quoi, quand et par quel canal, dès qu'un problème survient.
Il couvre quatre éléments de base :
Rôles - qui rédige, qui approuve, qui envoie.
Liste de contacts - donateurs, partenaires, médias, propriétaire, responsable des subventions.
Messages pré-rédigés - courriel, message social, déclaration d'attente de trois lignes.
Déclencheurs juridiques ou financiers - qui appelle la banque, l'assureur ou l'avocat bénévole.
Considérez-le comme la carte des sorties de secours de votre réputation : simple, visible et prêt avant que la fumée n'apparaisse.
Voici quelques exemples de crises réelles auxquelles les petites organisations à but non lucratif sont souvent confrontées :
Un donateur important retire publiquement son soutien
Les accusations de mauvaise gestion financière se répandent sur les médias sociaux
Départ soudain ou controverse concernant un membre clé du personnel
Défaillances techniques empêchant les dons en ligne lors d'une campagne cruciale
Confusion dans l'opinion publique causée par des informations erronées ou des reportages incorrects dans les médias
L'anticipation de ces scénarios réalistes permet à votre équipe de réagir rapidement et en toute confiance.
Pourquoi votre association a-t-elle besoin d'un plan de communication de crise ?
Mettre fin au silence
Lorsque quelque chose ne va pas, vos sympathisants en entendront parler par les médias sociaux, le bouche-à-oreille ou les ragots de la communauté. Une déclaration d'attente de 60 secondes postée dans la première heure met fin aux rumeurs et montre que votre association est au courant des faits, même si ces faits ne sont pas encore connus.
Garder le fil de l'histoire
Avec une équipe de deux personnes, une réponse hors script peut rapidement semer la confusion parmi vos sympathisants. Conservez un script commun dans les modèles Zeffy ou Google Docs afin que chaque DM, e-mail et appel téléphonique répète le même message clair.
Protéger chaque dollar donné
Un message défensif ou vague peut déclencher des demandes de remboursement que vous ne pouvez pas couvrir. L'utilisation d'un langage pré-approuvé et une vérification rapide par un ami juriste permettent aux bailleurs de fonds de rester calmes et aux revenus de rester intacts.
Diminution du stress des fondateurs
Les crises surviennent à minuit et pendant les trajets scolaires. Le fait de savoir exactement qui appelle les partenaires, qui met à jour le site et qui vérifie les commentaires permet au fondateur de régler le problème à la racine au lieu de rédiger un texte sans dormir.
5 éléments clés d'un plan de communication de crise pour les petites organisations à but non lucratif
1. L'équipe d'intervention "Cercle des trois
Pour les petites organisations à but non lucratif, votre équipe de crise peut se limiter à vous et à deux personnes de confiance, et c'est très bien ainsi. L'essentiel est de décider à l'avance qui s'occupe de quoi.
L'équipe de base doit être composée des personnes suivantes
Décideur et communicateur (généralement le fondateur)
Sounding board (conseiller de confiance, qui peut être un membre, un mentor ou un partenaire de l'ED)
Vous travaillez seul ? Désignez au moins un ami ou un membre de la famille en qui vous avez confiance et qui peut vous aider à réfléchir aux réponses et à partager la charge de la communication.
2. Liste des risques sur des notes autocollantes
Un plan de communication de crise pour les organisations à but non lucratif doit identifier les menaces potentielles, telles que la fraude financière, les violations de données ou les réactions négatives du public. Analyser ces risques signifie évaluer la probabilité de ces crises, leur impact possible et la manière dont elles pourraient affecter les donateurs.
La planification permet aux organisations à but non lucratif de créer des stratégies de réponse claires pour différentes situations. Voici un outil que vous pouvez essayer pour dresser une liste et prévoir les risques :
Prenez des notes autocollantes
Noter les 5 principaux "coups probables" (perte de subvention, panne de site, etc.).
Marquer chaque H = nuit à la mission, $ = coûte de l'argent, ! = sensible au temps
Placez-les à un endroit visible par tous quotidiennement.
Prenez une photo pour que les volontaires éloignés voient le même mur de risque.
Rédigez un modèle de trois lignes : ce qui s'est passé, ce que nous faisons, l'heure de la prochaine mise à jour. Stockez-le dans un document Google épinglé et, en cas de problème, remplissez les blancs et publiez-le dans les 60 minutes.
4. Liste de contacts en un clic
Gardez les donateurs, les bénévoles, les médias et les hôtes du site à portée de main. En cas de besoin, vous pouvez envoyer des e-mails segmentés sur Zeffy sans avoir à exporter des listes ou à jongler avec Mailchimp et Gmail.
Avec Zeffy, c'est possible :
Envoyez instantanément des courriels à des listes segmentées de donateurs, de bénévoles ou d'acheteurs de billets.
Ajoutez une bannière ou une mise à jour à votre formulaire d'inscription à un événement ou à un don en quelques secondes.
Planifiez à l'avance une séquence de réponses afin de ne pas écrire à partir de zéro en mode panique.
Choisissez une crise par trimestre, passez en revue les trois premières étapes et notez les lacunes. Inscrivez immédiatement les correctifs dans votre plan. Ces mini-exercices permettent de développer la mémoire musculaire sans brûler les heures de travail du personnel.
Pendant l'exercice, posez des questions :
Qui devrions-nous appeler en premier ?
Que dirions-nous aux donateurs ?
Comment mettre à jour notre site web ?
Qui s'adresse aux donateurs (si nécessaire) ?
Cet exercice de 15 minutes permet d'actualiser votre plan sans surcharger votre petite équipe.
5 exemples de plans de communication de crise pour renforcer votre stratégie
1. Oxfam - S'approprier rapidement le problème
En 2018, Oxfam a été confronté à des allégations d'inconduite impliquant du personnel en Haïti. La confiance du public était en jeu, et le silence aurait permis à la désinformation de se propager, Oxfam a donc mis en œuvre un plan de communication de crise honnête et audacieux.
Elle a publié une déclaration officielle reconnaissant le problème, a présenté des mesures correctives immédiates et a renforcé ses politiques internes afin d'éviter de nouveaux incidents. Des mises à jour régulières sur leurs efforts de sauvegarde ont rassuré les donateurs et les partenaires sur leur engagement à respecter les normes éthiques.
Que peuvent apprendre les petites organisations à but non lucratif ?
Rédigez à l'avance une déclaration d'attente de trois lignes ("ce qui s'est passé / ce que nous faisons / quand la prochaine mise à jour arrivera") et enregistrez-la en tant que modèle d'e-mail Zeffy afin de pouvoir l'envoyer dans l'heure qui suit.
2. Association SLA - Montrer l'argent
À la suite du défi viral du seau d'eau glacée en 2014, l'association ALS a reçu un afflux de dons. La campagne ayant attiré l'attention du monde entier, des questions sur l'affectation des fonds se sont posées, et l'organisation avait besoin d'une stratégie de communication claire pour éviter les spéculations.
Ils ont partagé des rapports financiers détaillés décrivant exactement comment les dons ont été alloués. Des mises à jour régulières ont souligné les progrès de la recherche sur la SLA financée par la campagne, garantissant ainsi la transparence.
Que peuvent apprendre les petites organisations à but non lucratif ?
La transparence crée la confiance. Montrez clairement à vos donateurs comment leur argent soutient directement votre cause, et tirez parti de l'avantage unique de Zeffy : 100 % de chaque don va directement à votre mission.
Dans le cas d'ALS, l'utilisation d'une plateforme de collecte de fonds gratuite comme Zeffy aurait permis de dégager 4 % supplémentaires pour ses programmes. Mettez en avant votre efficacité financière et rassurez les donateurs en leur fournissant des informations claires sur l'impact de votre action.
3. Save the Children - Répondre à la question difficile
Save the Children a été confrontée à des préoccupations publiques concernant les salaires de ses dirigeants, ce qui a soulevé des questions sur la manière dont les fonds des donateurs étaient gérés. Sans réponse claire, l'association risquait de perdre le soutien des donateurs et d'être confrontée à des problèmes juridiques. Elle avait besoin d'un plan de communication de crise pour clarifier les politiques financières et maintenir la conformité.
L'organisation a publié une déclaration publique expliquant que les salaires des dirigeants étaient conformes aux normes du secteur. Elle a également amélioré la transparence financière en rendant ses rapports plus accessibles et en organisant des séances de questions-réponses avec les donateurs pour répondre directement à leurs préoccupations.
Que peuvent apprendre les petites organisations à but non lucratif ?
Créez un rapport d'impact accessible et transparent qui aborde de manière proactive des sujets sensibles tels que les frais généraux et les salaires. Les donateurs sont préoccupés par les salaires élevés des dirigeants, même si une rémunération équitable peut aider votre association à se développer. Voici quelques mesures à prendre rapidement :
Expliquer clairement pourquoi des dépenses spécifiques sont importantes et comment elles soutiennent votre mission.
Mise en évidence de l'efficacité financière : "Nous ne perdons pas d'argent sur la collecte de fonds parce que nous utilisons la plateforme de collecte de fonds à frais zéro de Zeffy, ce qui garantit que chaque dollar soutient directement notre cause".
4. Médecins Sans Frontières - Tuer la désinformation par les faits
Lors de l'épidémie d'Ebola de 2014 en Afrique de l'Ouest, Médecins Sans Frontières (MSF) a dû faire face non seulement à une urgence de santé publique, mais aussi à une désinformation et à une peur généralisées. De nombreuses communautés pensaient que les centres de traitement d'Ebola aggravaient la crise, ce qui a suscité la méfiance, la résistance et même la violence à l'égard des travailleurs de la santé.
Pour lutter contre la désinformation, MSF a lancé une campagne intensive d'éducation du public en faisant appel aux radios locales, aux chefs de communautés et à des documents imprimés.
MSF a également fourni des mises à jour en temps réel sur le nombre de cas, les taux de réussite des traitements et les protocoles de sécurité afin de répondre directement aux craintes de la population. Cette approche a permis à MSF de gagner la confiance de la communauté, de mettre fin à la désinformation et de faire en sorte que davantage de personnes se fassent soigner.
Que peuvent apprendre les petites organisations à but non lucratif ?
Choisissez au moins un canal local de confiance où vos partisans obtiennent régulièrement des informations sur leur communauté. Vous pouvez choisir la page Facebook de votre bibliothèque, le bulletin d'une église très lue ou le tableau d'affichage de votre quartier. Établissez des priorités en fonction de la portée de l'audience et de la confiance existante.
En 2011, un employé de la Croix-Rouge américaine a accidentellement tweeté un message personnel provenant du compte de l'organisation. La situation aurait pu nuire à la crédibilité de l'organisation, mais la réponse de cette dernière l'a transformée en un engagement positif.
Au lieu d'ignorer l'erreur, la Croix-Rouge a supprimé le tweet et a immédiatement reconnu l'erreur avec un message humoristique mais responsable. En restant transparente et accessible, la Croix-Rouge a rassuré ses sympathisants et transformé la situation en un moment d'interaction positive avec son public.
Que peuvent apprendre les petites organisations à but non lucratif ?
Si vous dérapez sur les médias sociaux ou si vous dites ce qu'il ne faut pas dire pendant une campagne, assumez-le en termes clairs. Des excuses rapides et une touche légère gagnent souvent plus de bienveillance qu'un effacement silencieux.
5 mesures rapides en cas de crise
1. Vérifier les faits et s'y tenir (0 - 10 minutes)
Appelez la source directe : le responsable des subventions, le gestionnaire du lieu ou le bénévole sur place. N'écrivez que ce que vous pouvez confirmer, et ne dites pas des choses comme "nous pensons" ou "il semble". Déposez ces informations en haut de votre document Google Notes de crise pour que votre partenaire puisse voir les modifications en direct.
2. Alerter le cercle des trois (10 - 20 minutes)
Affichez le titre et le code couleur (🟢 mineur, 🟠 modéré, 🔴 grave) dans votre groupe WhatsApp. Les couleurs indiquent à tout le monde s'il faut faire une pause déjeuner ou sprinter vers un ordinateur portable - pas besoin de tableaux d'affichage.
3. Déployer la déclaration d'attente à 3 lignes (20 - 40 minutes)
Copiez-collez le modèle, remplissez les blancs et envoyez-le d'abord aux donateurs étiquetés "Core". Ensuite, épinglez le même texte sur votre page Facebook et ajoutez une fine bannière à chaque formulaire de don Zeffy. Une voix, trois clics, aucune confusion pour les donateurs.
4. Suivi et micro-réponse (40 - 120 minutes)
Fixez un délai de 30 minutes. À chaque cycle, parcourez la boîte de réception et les messages sociaux, répondez aux questions récurrentes à l'aide de vos extraits de FAQ et enregistrez les nouvelles préoccupations. Si une question se répète trois fois, publiez-la dans la FAQ publique pour que tout le monde voie la réponse.
5. Débriefing et correctif (dans les 7 jours)
Réservez un appel vidéo de 15 minutes une fois la poussière retombée. Posez la question : Qu'est-ce qui nous a ralentis ? Quelle ligne du modèle doit être modifiée ? Apportez des modifications pendant l'appel, et le futur vous remerciera. Conservez une copie du document de crise pour que les nouveaux bénévoles puissent étudier un scénario réel.
Téléchargez notre modèle de plan de communication de crise
Pour les fondateurs qui portent tous les chapeaux, le modèle est le cheat code. Il compresse tout en une page scannable que vous pouvez ouvrir sur votre téléphone.
Dernières réflexions sur un plan de communication de crise pour les organisations à but non lucratif
Vous ne pouvez pas prévoir toutes les crises, mais vous pouvez contrôler votre degré de préparation.
Lorsque les donateurs paniquent, que les partenaires posent des questions difficiles ou que votre petite équipe est à bout de souffle, un plan de crise clair et réalisable fait la différence entre le chaos et le calme.
Avec Zeffy, la gestion de crise ne nécessite pas un budget important. Vos outils essentiels pour les données des donateurs, les communications et les modèles de réponse prêts à l'emploi sont intégrés de manière transparente et toujours 100% gratuits.
Prenez 15 minutes aujourd'hui :
Marquez votre cercle des trois
Effectuez votre premier mini-exercice
Enregistrez votre modèle de crise dans un endroit où vous pourrez y accéder rapidement.
La prochaine fois que l'inattendu se produira, vous ne vous précipiterez pas. Vous répondrez avec clarté, confiance et transparence, tout en veillant à ce que votre mission reste résiliente.
FAQ sur le plan de communication de crise d'un petit OBNL
Les 5 C - clarté, crédibilité, compassion, cohérence et contrôle - sont les fondements de la communication de crise.
La clarté permet d'envoyer des messages simples et directs, la crédibilité permet d'instaurer la confiance grâce à l'honnêteté, la compassion permet de comprendre les personnes touchées, la cohérence permet d'envoyer des messages uniformes sur toutes les plateformes, et le contrôle permet de gérer la situation en évitant la confusion et la désinformation.
Lorsque ces éléments sont réunis, ils créent une réponse solide à la crise, permettant aux organisations de surmonter les difficultés sans heurts et de maintenir leur stabilité.
Un plan de communication de crise doit inclure le personnel clé et les rôles, les protocoles de communication, les messages pré-approuvés, les stratégies de réponse aux médias et les plans d'engagement des parties prenantes.
Il doit également décrire les évaluations des risques, les processus de prise de décision et les canaux de communication pour les mises à jour internes et externes.
Les organisations à but non lucratif peuvent également inclure des stratégies de relations avec les donateurs afin de maintenir le soutien pendant les crises. Des révisions et des formations régulières garantissent que le plan reste efficace et aligné sur les besoins de l'organisation.
Contactez immédiatement un avocat bénévole ou un partenaire d'aide juridique avant de faire toute déclaration publique. Si cela n'est pas possible, faites une déclaration neutre et brève, du type : "Je ne peux pas faire de déclaration publique :
"Nous sommes conscients de la situation et travaillons avec des conseillers pour comprendre tous les détails. Nous ferons le point sur la situation dans les plus brefs délais.
Cela vous permet de reconnaître le problème de manière transparente sans risquer d'implications juridiques.
Un plan de communication de crise doit être revu au moins une fois par an ou après toute crise majeure. Les mises à jour doivent tenir compte des nouveaux risques, des changements de direction et de l'évolution des canaux de communication.
Une formation régulière permet de s'assurer que tous les membres de l'équipe comprennent leur rôle. Les organisations à but non lucratif doivent également adapter leurs stratégies en fonction des réactions des parties prenantes et des réponses aux crises précédentes afin d'améliorer leur efficacité. Rester proactif permet d'éviter la confusion causée par des procédures obsolètes.
Répondez dans l'heure, dans la mesure du possible, et au plus tard dans les 4 heures. Une réponse rapide est une preuve de transparence et de contrôle. Pour les situations complexes, publiez d'abord un message d'attente neutre, tel que :
"Nous entendons vos préoccupations et nous examinons activement la question. Nous vous tiendrons au courant sous peu."
Puis assurez le suivi une fois que vous avez confirmé les détails.
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