Un plan de fidélisation des donateurs est exactement ce qu'il semble être : un plan que votre organisation à but non lucratif élabore et met en place pour garder vos donateurs heureux et engagés. Et c'est tout.
Quels sont donc les éléments d'un plan de fidélisation des donateurs ?
Avant d'entrer dans les détails, un plan de fidélisation des donateurs est utilisé pour encourager les donateurs à continuer à soutenir votre organisation à long terme en établissant des liens solides, en reconnaissant les contributions et en rappelant aux donateurs tout le bien qu'ils ont fait grâce à leurs contributions. Mais, en coulisses, l'objectif principal d'un plan de fidélisation des donateurs est d'accroître la loyauté des donateurs, de réduire les taux d'attrition des donateurs (l'attrition mesure la réduction du nombre de donateurs sur une période de temps donnée) et de maximiser la valeur à long terme de vos donateurs.
Voyons maintenant ce qu'implique un plan de fidélisation des donateurs.
Les éléments du plan de fidélisation des donateurs d'une organisation à but non lucratif :
1. Une stratégie de communication solide.
Une stratégie de communication sert à planifier le moment où vous contacterez vos donateurs et ce que vous leur direz. En communiquant régulièrement avec les donateurs par le biais de courriels, de bulletins d'information, de mises à jour sur les médias sociaux et de messages personnalisés, vous les aiderez à rester engagés dans la cause de votre organisation à but non lucratif.
2. Personnaliser vos communications.
Vos donateurs prennent leurs contributions à cœur. Peut-être ont-ils un lien avec votre cause ou ont-ils choisi votre association pour une raison particulière. Quelle que soit la raison, il est important que vous adaptiez, dans la mesure du possible, vos communications aux donateurs individuels en reconnaissant leurs contributions passées, en exprimant votre gratitude pour leur soutien continu et en partageant des histoires personnelles.
3. Incluez quelques remerciements opportuns.
Nous ne le répéterons jamais assez : il est extrêmement important de reconnaître chaque don par une note ou un courriel de remerciement. Selon la taille de votre association, vous pouvez envoyer une note manuscrite, passer un coup de fil personnel ou offrir un avantage spécial (billets pour votre prochain événement, dîner avec vos fondateurs, etc.) Et, s'ils sont d'accord, partager les histoires des donateurs par le biais de bulletins d'information, de rapports annuels et d'événements bien choisis est un excellent moyen de garder les donateurs en contact et de les impliquer.
4. Gardez une trace de tout.
Qu'il s'agisse de rapports sur l'utilisation des contributions des donateurs, des communications qui obtiennent le plus de clics ou qui suscitent le plus de dons, ou des événements de collecte de fonds qui mobilisent le plus de donateurs (existants et nouveaux), il est important d'inclure des résultats mesurables dans votre plan de fidélisation des donateurs.
5. N'oubliez pas de demander un retour d'information.
Le retour d'information peut être désagréable à entendre. Mais cela n'enlève rien à l'importance de le rechercher. Certains donateurs le donneront librement, d'autres le donneront volontiers si on le leur demande, et d'autres encore ne donneront pas de commentaires du tout. Dans tous les cas, cela vaut la peine de le demander.
Cela n'a pas besoin d'être compliqué, vous pouvez inclure une section de commentaires sur votre site, demander un retour d'information dans le pied de page de vos lettres d'information et de vos courriels, appeler les donateurs actuels ou anciens et leur demander. La plupart des gens seront heureux de partager leurs idées, leurs expériences et leurs préférences.
Nous savons que vous êtes probablement en train de grimacer. La plupart des commentaires ne sont pas très utiles - ils peuvent être vides, non constructifs, trop personnels, etc. Mais demander et écouter activement ne signifie pas mettre en œuvre. (La plupart des donateurs veulent simplement être entendus, alors engagez-les dans des conversations sur les objectifs, les défis et les plans d'avenir de l'organisation.
6. Un plan solide de fidélisation des donateurs divise les donateurs en segments.
En divisant les donateurs en segments en fonction de leur historique de dons, de leurs intérêts et de leur niveau d'engagement, vous pourrez adapter vos stratégies de communication et d'engagement aux caractéristiques des dons et aux préférences de communication de chaque segment de donateurs.
7. Inclure des contrôles réguliers.
En surveillant en permanence vos taux de fidélisation des donateurs et en analysant les facteurs qui contribuent à l'engagement, à l'abandon ou au réengagement des donateurs, vous serez en mesure d'affiner vos stratégies de fidélisation des donateurs.
8. Élaborez un plan pour renouer le dialogue avec les donateurs de votre association qui n'ont plus donné signe de vie.
Élaborer et inclure des plans pour réengager les donateurs qui ont cessé de donner. (Cet article est court car nous lui avons consacré un article entier).
9. Veillez à ce que tout ce que vous faites soit axé sur l'établissement de relations à long terme.
Chaque élément de communication doit être axé sur l'établissement d'une relation authentique et à long terme avec vos donateurs. Oui, vous pouvez inclure des appels à l'action leur demandant de contribuer, mais essayez de ne pas faire de la collecte de fonds le message principal de chaque élément de communication que vos donateurs reçoivent.
10. Mesurer et évaluer tout.
Fixez des repères et des objectifs pour les taux de fidélisation des donateurs et suivez leur évolution dans le temps. Évaluez régulièrement l'efficacité de vos stratégies de fidélisation et procédez aux ajustements nécessaires. Rien n'est immuable, surtout de nos jours. Les médias sociaux changent tous les jours, certaines histoires peuvent être plus efficaces que d'autres, de nouveaux donateurs peuvent ouvrir de nouveaux segments de donateurs, etc. L'important est de rester flexible et d'être prêt à essayer de nouvelles choses.
